Las redes sociales, un riesgo creciente para agencias de marketing
Hoy, las agencias de marketing y los community managers no sólo crean contenido: representan la voz pública de sus clientes. Una publicación inapropiada —ya sea un error de copy, una imagen sin derechos o un comentario polémico— puede generar daños reputacionales y hasta reclamaciones legales.
Cuando la agencia gestiona cuentas corporativas, los límites entre un fallo humano y una negligencia profesional se vuelven difusos.
¿Responde el empleado que publicó o la agencia que supervisa? ¿Puede el seguro de RC profesional cubrir el daño?
Errores en redes sociales: ¿cuándo hay responsabilidad profesional?
Una publicación indebida puede ser:
- Accidental: por ejemplo, confundir una cuenta personal con la del cliente.
- Negligente: usar material sin permiso o publicar información confidencial.
- Dolosa: difundir contenido ofensivo o intencionadamente dañino.
En los dos primeros casos, la responsabilidad civil profesional (RC) de la agencia puede activarse. En cambio, si el acto es intencionado, la aseguradora podría excluir la cobertura.
El artículo 1903 del Código Civil deja claro que el empleador responde por los actos de sus empleados en el ejercicio de sus funciones. En este contexto, si un community manager contratado causa un daño a un cliente por una publicación, la agencia responde frente al tercero.
¿Qué cubre el seguro de RC profesional en marketing?
Las pólizas de RC profesional para agencias de marketing suelen incluir:
- Errores u omisiones en la gestión de redes sociales.
- Daños a la imagen o reputación del cliente.
- Gastos de defensa jurídica y reclamaciones por terceros.
Pero hay límites:
- No cubre publicaciones con intención de dañar.
- Exige protocolos de supervisión documentados.
- Requiere notificación inmediata del incidente a la aseguradora.
Si la publicación se debió a una falta de revisión interna o a un error operativo, el seguro puede cubrir la indemnización. Pero si hubo dolo o infracción de la ley (p. ej. protección de datos), la compañía puede rechazar el siniestro.
¿Y si el error viene del empleado? Despido y responsabilidad compartida
En agencias grandes, el error puede provenir de un empleado o colaborador. La agencia puede aplicar sanciones o despido disciplinario si su acción:
- Daña la imagen del cliente
- Vulnera la política de redes o confidencialidad
- Se realiza con conocimiento del riesgo
No obstante, el cliente afectado puede reclamar igualmente a la empresa, no al trabajador.
Por eso, la cobertura de RC profesional actúa como una red de seguridad para la agencia, pero no reemplaza las medidas internas de control.
Cómo prevenir reclamaciones por errores en redes sociales
Para reducir el riesgo de incidentes:
- Crea una política interna de redes que defina protocolos de publicación y revisión.
- Establece sistemas de doble validación antes de publicar en cuentas de clientes.
- Forma al equipo sobre riesgos legales y reputacionales.
- Revisa la póliza de RC profesional: que incluya cobertura para gestión digital, errores de comunicación y daños de imagen.
Una buena práctica es incorporar cláusulas en los contratos con clientes que delimiten responsabilidades en caso de errores y detallen la existencia de un seguro activo.
Preguntas frecuentes (FAQs)
¿Una agencia puede ser demandada por un post publicado por error?
Sí. Si la publicación causa un perjuicio al cliente, puede haber reclamación civil incluso sin intención.
¿El seguro de RC profesional cubre los daños reputacionales?
Depende de la póliza. Algunas los incluyen bajo “daños por comunicación o reputación”.
¿Qué pasa si el error fue de un freelance?
La agencia sigue siendo responsable si el profesional actuaba bajo su dirección o supervisión.
¿Qué ocurre si la publicación vulnera derechos de autor o datos personales?
Podría implicar sanciones legales y exclusiones en la cobertura.
¿Se puede evitar una reclamación?
Con una política de control de contenido y un seguro de RC profesional adecuado.
Conclusión
En el entorno digital actual, las agencias de marketing son tan responsables como sus clientes por lo que se publica. Una simple equivocación puede tener impacto económico y legal.
Prevenir, formar y asegurar son los tres pilares clave para reducir riesgos.
En Acodrid, ayudamos a agencias y profesionales del marketing a revisar sus pólizas de RC profesional y diseñar estrategias de prevención reputacional. Protege tu marca (y la de tus clientes) antes de que un post te cueste más de lo esperado.
